資料下載:十二、總機服務程序與標準.docx

十二、總機服務程序與標準

（一）電話轉接及留言服務程序與標準：

1、應答外來電話，要先報酒店名稱并對客人問候。

Tianlun International Hotel,你好！天倫酒店

2、應答內線電話，要先報崗位名稱并向客人問好。

Operator，您好總機。

3、話務員轉接電話時，首先要認真聆聽完客人的講話再轉接。并說“請稍等”，再轉接。

4、若遇工作量大，一時無法為客人提供服務的時候，要在三聲內應答電話并立刻說：“請稍等”。處理完其它事情再應答這個電話時要說“對不起，讓您久等了。”

5、如果客人需要其它幫助，應說“請稍等，幫您轉接* * * 部門。”

6、電話轉接到房間內，要先詢問住店客人的名稱或公司名，如果與被轉接人提供的不一致，則將電話轉接到總臺查詢落實。

7、電話轉接后，若對方無人接聽，要及時對客人說“對不起，電話沒有人接聽，請問是否留言？”需要留言的電話要認真填寫留言單。

8、留言單一式兩聯。一聯留總機備查，一聯交房務中心送至客人房間。留言單須詳細記錄留言內容，留言人姓名、聯系電話和其他事項。

（二）查詢電話的服務程序與標準：

1.對于常用電話號碼，話務員須對答如流，提供快捷查詢服務。

2.如遇客人查詢電話號碼，必須在咨詢清楚、正確后通知客人。如需較長時間則請客人留下聯系電話，待查清后再告訴客人。

3.如遇查詢客人房間的電話，要先詢問住店客人的名稱或公司名，如果被轉接人提供的名字與電腦記錄一致則可以轉入房間；如果客人名字與被轉接人提供的不一致，則將電話轉接到總臺查詢落實。應注意為客人保密，不能泄露客人房號，可接通后讓客人直接與其通話。

（三）“DND”房間服務程序與標準：

1.話務員應將所有提出免打擾要求或保密要求的客人的姓名、房間號記錄在交接本上，同時注明接到客人通知的時間和終止時間。

2.接到通知的話務員，及時將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此房間通知給當班和下一班的員工。

3.客人要求取消“DND”或不要求保密的時候，接到通知的員工要立即通過話務臺將電話號碼釋放，同時在交接班本上注明已取消和時間。

4.在勿打擾期間，如果有客人要求與房間客人講話，要將有關信息準確地通知房間客人；如果是客人要求保密，則告訴發話者客人沒有入住或無法查詢。

（四）火警電話處理程序與標準：

1、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

2、通知火災區域的部門經理到火災現場。

3、通知保安部經理到火災現場。

4、通知工程部經理到火災現場。

5、通知總經理到火災現場。

6、做好每次通知的詳細記錄和收到火災報警的時間記錄。

（五）叫醒服務的程序與標準：

1、話務員對每一個來自酒店內部的叫醒服務必須重復，確認。

2、在叫醒服務記錄本上詳細記錄叫醒日期，時間，房間號和收到叫醒要求的時間，人員。

3、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查電腦輸入情況是否正確。

4、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在叫醒本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

5、叫醒時間要求準確。同時，人工叫醒跟進，確認客人已醒。

6、人工叫醒時，要向客人問好 ，同時告之叫醒時間已到。如果是叫早服務，要告之當天天氣情況。

7、叫醒服務結束后，要在叫醒本上作好OK記錄，注明叫醒服務的操作人員的姓名和時間。

8、注意檢查叫醒有無人應答，及時通知房務中心的員工人工叫醒，并將此事記錄在交接本上。

9、若遇客人電話沒有放好，要及時通知房務中心的員工進行人工叫醒。