酒店管理接待客戶經(jīng)驗(yàn)

　　1.”免費(fèi)”和”贈(zèng)送”的區(qū)別

　　接待不要隨時(shí)把”免費(fèi)”掛在嘴邊?！懊赓M(fèi)”一詞讓客人感覺(jué)“這是我的”。例如現(xiàn)在大多數(shù)酒店的早餐都是免費(fèi)的，推銷房間時(shí)說(shuō)“我們的房間有免費(fèi)的雙人早餐”，對(duì)于激發(fā)客人的購(gòu)買興趣遠(yuǎn)不如“我們會(huì)給你送雙人早餐”來(lái)得有效。

　　2.免責(zé)行為

　　遇到客人暈倒：盡量大聲喊同事來(lái)，這是免責(zé)行為。呼叫聲應(yīng)盡可能讓其他客人聽(tīng)到。這個(gè)招數(shù)適合沒(méi)有攝像頭的死角。千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地亂用！

　　賓客遺失物品，生氣要求酒店賠償：一定要注意言語(yǔ)表達(dá)，無(wú)論賓客再怎么激動(dòng)，也不要因一時(shí)慌張而答應(yīng)給賓客”物品我們一定幫你找到”等話語(yǔ)。你可以巧妙的回復(fù)客人，“盡力配合他找東西。”若賓客提出報(bào)警一定要讓他自己報(bào)，酒店自然會(huì)在賓客報(bào)警的協(xié)助方。

　　3.少說(shuō)”對(duì)不起”多說(shuō)”不好意思”

　　這是很多酒店人的死穴，也有人天生喜歡“對(duì)不起”出口的人，不是你的錯(cuò)誤也是你的錯(cuò)誤”不好意思”就沒(méi)這個(gè)含義在里面，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),先來(lái)個(gè)”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有”對(duì)不起”來(lái)的那么強(qiáng)烈。

　　4.接待輪序

　　客人來(lái)了，如果前臺(tái)工作人員不是很忙，盡量避免N個(gè)員工接待客人的情況。無(wú)論是客人，還是前臺(tái)工作人員個(gè)人能力的鍛煉都是一種很好的方式。

　　5.房間類型差異描述。

　　許多高星級(jí)酒店對(duì)房間差異有標(biāo)準(zhǔn)的描述，然后就可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程逐個(gè)把房間的特點(diǎn)記下來(lái)，再耐心的等待客人的選擇。假如酒店沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)辭，當(dāng)客人問(wèn)“房間是什么樣子的”之類的問(wèn)題時(shí)，回答得越簡(jiǎn)練，回答得越含糊，越好。

　　6.有一顆”Impossibleisnothing”心

　　當(dāng)客人急的滿身大汗的時(shí)候千萬(wàn)不要和客人一樣急的滿身大汗。在賓客大發(fā)雷霆時(shí)，也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發(fā)生意外是為了穩(wěn)定，或者是平復(fù)下來(lái)或者轉(zhuǎn)移過(guò)度的因素(比如情緒失控的客人)；第二次或報(bào)告或了解所發(fā)生的事情；第三次是權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己的權(quán)限，是否可以處理。

　　7.報(bào)警

　　記住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主動(dòng)去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后的第一反應(yīng)總是向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　8.關(guān)于誰(shuí)付款

　　一定要謹(jǐn)慎詢問(wèn)。誰(shuí)出錢是個(gè)看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，但實(shí)際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶，一定要留下經(jīng)辦人的電話，以備不時(shí)之需，如果有疑問(wèn)費(fèi)用要立即與經(jīng)辦人聯(lián)系，千萬(wàn)不能直接與客人談錢的事，這不僅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

　　9.接待,因人而異

　　一個(gè)西裝革履、舉止得體、談吐優(yōu)雅的紳士，有必要擁有和一個(gè)穿著腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規(guī)范服務(wù)嗎？服務(wù)的定義是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的因人而異。前臺(tái)工作人員會(huì)看到人，會(huì)傾聽(tīng)，會(huì)靈活處理突發(fā)情況。只能標(biāo)準(zhǔn)化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶投訴。

　　10.任務(wù)在前,執(zhí)行力第一

　　前臺(tái)工作更多的是承諾和執(zhí)行，任務(wù)面前不要過(guò)多糾結(jié)于WHY,HOW。

　　11.說(shuō)一不二，吐字清楚。

　　接待處的接待，說(shuō)出去的話就像潑出去的水，想要收回是很困難的，也是有風(fēng)險(xiǎn)的。對(duì)客人的回復(fù)要簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé).是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表達(dá)清楚。”現(xiàn)在好像沒(méi)有房了””應(yīng)該是這樣的吧”之類的不要出現(xiàn)。

　　12.不要在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多時(shí)間。

　　前臺(tái)面向整個(gè)酒店的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩，但并不意味著客人麻煩的所有細(xì)節(jié)都需要處理掉。比如一個(gè)客人不知道去哪里吃早餐，接待可以給客人指出路線，但是不需要親自帶客人去，即使客人要求。

　　13.配合無(wú)間

　　A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒(méi)房間了，結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說(shuō)沒(méi)問(wèn)題?！辈灰鲞@樣的拆同事臺(tái)子的事情。A不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些，A只會(huì)覺(jué)得這個(gè)前臺(tái)上班沒(méi)個(gè)譜,到底有沒(méi)有房的口徑都不統(tǒng)一。

　　14.對(duì)房量心中有數(shù)

　　在酒店將有大預(yù)訂到來(lái)的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事：統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的房間，然后交班下去。讓其他同事做到心中有數(shù)。

　　15.每天認(rèn)真核對(duì)在店房和發(fā)卡記錄

　　如果客人一夜未歸，客房中心未能上報(bào)，如果前臺(tái)能堅(jiān)持認(rèn)真查看發(fā)卡記錄，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效避免系統(tǒng)的空房收費(fèi)或其他潛在投訴。

　　16.語(yǔ)言上學(xué)會(huì)張弛有度

　　前臺(tái)接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執(zhí)行。例如，第二天有一個(gè)重大的接待活動(dòng)，而現(xiàn)在的這位客人要在明天預(yù)定一間客房.那客人必須在入住前告訴他，只能住一天，要續(xù)住沒(méi)有問(wèn)題，但是必須給你換房間。要標(biāo)在房單上，請(qǐng)簽字確認(rèn)，一定要留下客人電話。

　　17.關(guān)于醉酒客

　　遇有嚴(yán)重醉駕至神志不清、酒品差發(fā)瘋的客人，需立即通知同事如大廳保安等，建議讓保安幫忙叫車送客。

　　18.房?jī)r(jià)要說(shuō)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

　　鄰近兩間同類型房間的客人房?jī)r(jià)各不相同，但他們同時(shí)來(lái)結(jié)賬時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程傻傻的給別人報(bào)房類型房?jī)r(jià)就顯得無(wú)比尷尬，此時(shí)可不報(bào)房類型，直接“您這種房間789一天”。