前廳部員工“應做”與“不應做”之補充
前廳部員工“應做”與“不應做”之補充
一．DO’S（應做）
1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。
2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。
3．處事冷靜便要富于人情味。
4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現有客人。
5．記住常客的名字并了解他們的愛好。
6．了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。
7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。
8．盡量向客人推銷酒店設施-——這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。
9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。
10．保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。
11．與旅行社等其它同業單位保持良好關系。
12．善于預見客人需要-——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。
二．DON’T（不應做）
1．不應對客人傲慢無禮-——冷靜不等于傲慢。
2．不應對工作草率行事-——那樣只會影響酒店的聲譽。
3．不應在客人面前與同事用自己的方言交談-——應盡量使用客人能懂的語言。
4．不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西-——當班時應保持最佳精神狀態。
5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。
6．不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。
7．不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。
8．不應與同事聊天而讓客人等候。
9．不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。
10．不應將酒店服務設施硬件性推銷給客人。
11．不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。
