資料下載   酒店其他事件處理程序案-客人遺留物品處理程序.docx

1.0目的

   確保客人財(cái)產(chǎn)不受損失，保護(hù)客人利益。

2.0范圍

  2.1酒店管家部。

3.0定義

  3.1準(zhǔn)確、及時(shí)、迅速

4.0職責(zé)

 

5.0制度

  5.1發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

    5.1.1在客房范圍內(nèi)，拾到客人的物品，應(yīng)盡快交到客房中心，講清房號(hào)、物品名稱(chēng)、數(shù)量及發(fā)現(xiàn)地

點(diǎn)。

5.1.2客房中心立即與前臺(tái)聯(lián)系（客人未離開(kāi)酒店），以便及時(shí)將遺留物品交還給客人。

5.1.3若一時(shí)無(wú)法聯(lián)系到客人，下班時(shí)，樓層服務(wù)員將遺留物品交到客房中心。

5.1.4貴重物品：聯(lián)系后找不到失主，立即報(bào)告上級(jí)及大堂副理處理。貴重物品要及時(shí)交到客房中心或大堂副理處。

  5.2分類(lèi)

5.2.1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。

5.2.2非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值100元以下等物品。

5.2.3客房中心文員根據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品，在遺留物品記錄本上注明房號(hào)，拾取日期，拾交人姓名，物品名稱(chēng)、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。

5.2.4并及時(shí)輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢(xún)。

  5.3保存

5.3.1所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里。

5.3.2貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理。

5.3.3遺留物品保存具體位置。按月份存放遺留物品柜內(nèi)。遺留物擺放應(yīng)歸類(lèi)整齊，并保持干凈、整潔。

5.3.4遺留物品的擺放應(yīng)分類(lèi)、按拾取日期順序保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。貴重物品應(yīng)有專(zhuān)柜保存。

5.3.5根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限：貴重物品：一年半。一般物品：六個(gè)月。

     食品：三天至一星期。水果類(lèi)物品一天。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由酒店統(tǒng)一處理。

  5.4認(rèn)領(lǐng)

5.4.1認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)    B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)

5.4.2貴重物品，客人（或代理人）領(lǐng)取必須親臨客房中心先描述失物特征（品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等）無(wú)誤后再憑有效證件（身份證、護(hù)照等）登記、簽名、填寫(xiě)工作單領(lǐng)取。請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

5.4.3如果遇到客人查詢(xún)遺留物品或說(shuō)明隔日來(lái)取的，均放入待取柜中，并做好交接。

5.4.4客人查詢(xún)遺留物品時(shí)，需要問(wèn)清客人物品的特征，確認(rèn)是客人所失物品無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記，寫(xiě)清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。如有委托人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)寫(xiě)清委托人的姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。

5.4.5注意：貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，客人領(lǐng)取時(shí)必須有領(lǐng)班或主管在場(chǎng)。

 5.5撿到遺留物不上交者，將根據(jù)（（員工手冊(cè)））規(guī)定，給予處罰。